NPS y CSAT

En resumen, las tres métricas miden cosas distintas. El NPS (Net Promoter Score) mide la lealtad del cliente y su disposición a recomendar en una escala de 0 a 10, prediciendo el crecimiento y la pérdida de clientes en tiempo real. El NKI (Índice de Satisfacción del Cliente) mide la satisfacción con una entrega o producto específico en una escala de 1 a 10, que se convierte en un índice de 0 a 100, ofreciendo información detallada sobre áreas de mejora concretas. El eNPS (Employee NPS) mide la lealtad de los empleados y el bienestar interno en una escala de 0 a 10, funcionando como un termómetro rápido de la salud del entorno laboral.

La diferencia radica en la perspectiva temporal y la profundidad. El NKI (Índice de Satisfacción del Cliente) mira hacia el pasado y mide qué tan satisfecho está el cliente con una experiencia, producto o servicio de soporte específico en este momento. El NPS mira hacia el futuro y mide la lealtad a largo plazo: si el cliente está dispuesto a poner en juego su propia reputación para recomendarles. En la plataforma de Entergate puede combinar fácilmente ambos para obtener tanto una visión general como detalles específicos.

Siempre se plantea la pregunta estándar: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende [empresa o producto] a un amigo o colega?". El cliente responde en una escala de 0 (nada probable) a 10 (extremadamente probable).

Sus respuestas se dividen en tres grupos: Detractores (0–6), Pasivos (7–8) y Promotores (9–10). El valor NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, y el resultado se sitúa entre -100 y +100. Al utilizar Entergate no necesita hacer cálculos: nuestros paneles se actualizan automáticamente en tiempo real tan pronto como llega una respuesta.

Una medición tradicional de NKI según el estándar sueco se basa en el promedio de tres preguntas específicas: qué tan satisfecho está el cliente con la empresa en su conjunto, qué tan bien cumple la empresa con las expectativas del cliente y qué tan cerca está la empresa de ser una empresa ideal en el sector. En Entergate encontrarás plantillas listas para usar para NKI, de modo que puedas empezar rápidamente según el estándar vigente.

Cualquier cifra superior a 0 significa que tienes más embajadores que críticos. Por lo general, se suele decir que de 0 a 30 es bueno, más de 30 es muy bueno y más de 50 es de clase mundial. Sin embargo, lo más importante es observar tu propia tendencia a lo largo del tiempo y cómo te sitúas en comparación con tus colegas del sector.

El NKI se presenta como un índice entre 0 y 100. Según los modelos establecidos, el resultado se interpreta de la siguiente manera: por debajo de 55 se considera no aprobado con riesgo de pérdida de clientes, de 55 a 74 se considera de aprobado a satisfecho, y 75 o más se considera muy satisfecho y un resultado excepcionalmente sólido.

Mantenla lo más breve posible para maximizar la tasa de respuesta. Una encuesta NPS óptima solo necesita contener dos pasos: la pregunta de calificación y una pregunta de texto libre ("¿Cuál es la razón principal de tu calificación?"). Con la lógica inteligente de Entergate, puedes hacer diferentes preguntas de seguimiento dependiendo de si el cliente es un embajador satisfecho o un crítico.

Una medición transaccional se envía automáticamente justo después de un evento específico, por ejemplo, a través de una conexión API desde tu CRM cuando se cierra un caso de soporte. Una medición relacional se envía periódicamente, por ejemplo, una o dos veces al año, a toda la base de datos de clientes para medir la relación general. La plataforma de Entergate gestiona ambos tipos de envíos sin problemas.

Sí. La IA puede analizar y resumir los resultados de las encuestas de NPS, NKI y otras encuestas a clientes, además de identificar tendencias, temas recurrentes y posibles áreas de mejora. La IA es especialmente eficaz para analizar grandes volúmenes de respuestas de texto libre: al agrupar comentarios similares y destacar las perspectivas más comunes, las respuestas abiertas se vuelven mucho más claras y fáciles de gestionar. En esMaker obtienes soporte de IA para analizar texto libre, recibir sugerencias de medidas y crear resúmenes, lo que facilita la comprensión de lo que hay detrás de los resultados y permite encontrar más rápidamente las acciones que generan un mayor impacto.

eNPS significa Employee Net Promoter Score y mide la lealtad de tus empleados de la misma manera que el NPS mide la de los clientes. Dado que Entergate es una plataforma integral tanto para la Experiencia del Cliente (CX) como para la Experiencia del Empleado (EX), puedes reunir las encuestas de clientes y empleados en el mismo sistema para ver cómo el bienestar interno se relaciona con las calificaciones externas de los clientes.

Recopilar datos sin actuar sobre ellos. El verdadero impacto se produce cuando cierras el círculo (closing the loop) con los clientes insatisfechos. En Entergate puedes configurar alertas automáticas: si un cliente otorga una puntuación baja de NPS o NKI, se envía un correo electrónico directamente a la persona responsable, quien puede llamar al cliente en un plazo de 24 horas para salvar la relación.

Sí, las encuestas a clientes pueden automatizarse para que la encuesta correcta se envíe en el momento adecuado. Esto puede ocurrir, por ejemplo, después de una compra, la resolución de un caso, una entrega, una visita o un contacto con el servicio de atención al cliente. Entergate personaliza las integraciones según tus necesidades y, mediante conexiones API, la opinión de los clientes puede recopilarse de forma continua sin gestión manual; los resultados se actualizan en paneles e informes en tiempo real.

No solo te damos las cifras, te damos las herramientas para entenderlas y actuar en consecuencia. Con automatizaciones inteligentes, integraciones seguras donde todos los datos se almacenan de forma protegida en Suecia y paneles de control fáciles de usar, convertimos la lealtad del cliente en una parte natural de tu día a día.