Encuesta de usuarios

Una encuesta de usuarios recopila experiencias y opiniones de personas que participan en una actividad, servicio o intervención. Los resultados se utilizan para comprender cómo perciben los usuarios aspectos como el trato recibido, la seguridad, la accesibilidad, la información, la participación y la calidad, proporcionando a la organización una base estructurada para el seguimiento, la priorización y la mejora. El objetivo es dar a los usuarios la oportunidad de influir y proporcionar a la organización un mejor conocimiento sobre cómo funciona el apoyo o la intervención en la práctica. Una buena encuesta de usuarios no solo debe describir la satisfacción, sino ayudar a la organización a entender qué funciona, qué necesidades no se están cubriendo y dónde pueden marcar la diferencia las mejoras.

Una encuesta de usuarios suele dirigirse a personas que utilizan un servicio financiado con fondos públicos o sujeto a evaluación de necesidades, mientras que una encuesta de clientes suele tratar sobre una relación comercial. Las encuestas de usuarios a menudo deben tener más en cuenta la accesibilidad, la situación de dependencia, la privacidad, los datos sensibles y los grupos objetivo que pueden necesitar apoyo para participar.

Tanto las organizaciones públicas como las privadas pueden realizar encuestas de usuarios, por ejemplo: servicios sociales, atención individual y familiar, atención a personas mayores, asistencia a domicilio, residencias especiales, servicios para personas con discapacidad (LSS), centros de tratamiento, viviendas de apoyo, escuelas y centros educativos, municipios y regiones, así como proveedores privados de salud y asistencia social. El enfoque debe adaptarse al grupo objetivo, a la actividad y a cómo se utilizarán los resultados.

Sí. La solución de Entergate es adecuada tanto para organizaciones públicas como para proveedores privados en los sectores de salud, asistencia social y servicios sociales. La encuesta puede adaptarse a la estructura de la organización, los grupos objetivo, la marca, las necesidades de informes y los requisitos de protección de datos.

Empiece por determinar qué decisiones debe respaldar la encuesta. A continuación, defina el grupo objetivo, las áreas de consulta, el método de recopilación, el cronograma y cómo se analizarán y comunicarán los resultados. Un proceso bien planificado suele incluir: definir el propósito y los resultados deseados, determinar qué usuarios podrán participar, seleccionar preguntas relevantes y comprensibles, planificar la distribución, la información y el posible apoyo, probar la encuesta antes del envío, realizar un seguimiento de la participación durante la recopilación, analizar los resultados y las posibles tasas de abandono, comunicar los resultados y decidir sobre las medidas y el seguimiento.

Sí. Pueden partir de una base de preguntas existente, reutilizar preguntas de mediciones anteriores o desarrollar un nuevo enfoque junto con Entergate. Si los resultados se van a comparar a lo largo del tiempo, es importante no modificar las preguntas centrales ni las escalas de respuesta sin evaluar primero cómo afectará el cambio a la comparabilidad.

Sí. Se pueden añadir preguntas propias para captar necesidades locales, prioridades o cambios en la actividad. Cada pregunta debe tener un propósito claro, ya que un exceso de preguntas puede dificultar la respuesta y aumentar el riesgo de que los participantes abandonen la encuesta. Entergate puede ayudarles a priorizar y asegurar la calidad de las preguntas.

Sí. Las preguntas, el idioma, las instrucciones, las opciones de respuesta y la distribución pueden adaptarse a las necesidades de diferentes grupos objetivo, por ejemplo, versiones diferentes para niños, tutores legales, personas mayores o personas con diferentes capacidades comunicativas y cognitivas. Al mismo tiempo, las diferencias deben planificarse para que los resultados sigan siendo analizables de manera significativa.

Depende de la encuesta y del año en cuestión. La participación en las encuestas nacionales de usuarios de SKR sigue las instrucciones, los cronogramas y las soluciones contratadas actuales de SKR. Entergate puede ayudar a las organizaciones con sus propias encuestas de usuarios locales y con el seguimiento periódico entre los periodos de medición nacionales. Contáctenos y revisaremos qué es posible en su caso.

No hay un número óptimo que sirva para todos. La encuesta debe ser lo más breve posible, pero lo suficientemente completa para cumplir su propósito. Priorice las preguntas que conduzcan a conocimientos que la organización realmente pueda utilizar; las preguntas que no influyan en las decisiones, el seguimiento o la mejora deben eliminarse normalmente.

La frecuencia debe seguir las necesidades de la organización y su capacidad para actuar sobre los resultados. Una medición anual o periódica más amplia es adecuada para muchas organizaciones y puede complementarse, si es necesario, con seguimientos más breves en áreas específicas. Lo importante es que la organización tenga tiempo para analizar, dar retroalimentación e implementar mejoras entre las mediciones.

Una información clara, una alta accesibilidad y un plan de distribución bien pensado suelen ser más importantes que los recordatorios en sí. Las condiciones mejoran cuando el propósito se explica claramente, queda claro cómo se utilizarán las respuestas, las preguntas son relevantes y comprensibles, la encuesta tiene una longitud adecuada, los usuarios pueden responder a través de un canal que les funcione, el personal y otras partes interesadas conocen la encuesta, los recordatorios se utilizan de manera respetuosa y los usuarios saben qué han dado lugar sus comentarios anteriores.

No existe una tasa de respuesta general que sea siempre buena. La evaluación depende, entre otras cosas, del tamaño del grupo objetivo, de cómo se haya contactado a las personas y de quiénes no han respondido. Un gran número de respuestas no es automáticamente representativo si ciertos grupos faltan sistemáticamente, por lo que la tasa de respuesta siempre debe evaluarse junto con el abandono, el grupo objetivo y el propósito de la encuesta.

Depende del tamaño del grupo objetivo, la variación en las respuestas y cómo se deban desglosar los resultados. Los grupos pequeños pueden proporcionar información cualitativa valiosa, pero también implican una mayor incertidumbre y riesgo para la privacidad. Si los resultados deben compararse entre muchas unidades o grupos objetivo, normalmente se requieren más respuestas. Entergate puede ayudarle a elegir un nivel de análisis razonable.

Puede ser posible que un familiar o tutor legal responda en nombre del usuario, pero debe quedar claro quién ha respondido y desde qué perspectiva, ya que un representante no siempre puede transmitir la experiencia propia del usuario. Si participan tanto el usuario como su representante, las respuestas normalmente deben mantenerse separadas en el análisis. Los niños y jóvenes también pueden participar en una encuesta de usuarios si esta se diseña según su edad, madurez y situación, con preguntas y opciones de respuesta comprensibles. En ese caso, la organización también debe evaluar la base legal, la información a los tutores legales, la voluntariedad y cómo gestionar cualquier respuesta sensible o preocupante.

La accesibilidad requiere más que una encuesta web que funcione técnicamente: las preguntas deben ser comprensibles, la navegación coherente y las opciones de respuesta claras; además, la encuesta debe probarse con representantes del grupo objetivo siempre que sea posible. Las soluciones de Entergate están adaptadas a la accesibilidad según WCAG 2.1 AA, y Entergate puede ayudarle a trabajar con un lenguaje claro, estructura, longitud de las preguntas y adaptación al grupo objetivo. esMaker también admite encuestas multilingües en el mismo formulario, por lo que el encuestado puede elegir un idioma relevante sin que la organización tenga que crear encuestas separadas. Las traducciones deben someterse a un control de calidad para que el significado de las preguntas y las escalas de respuesta sigan siendo comparables.

La encuesta puede distribuirse a través de, por ejemplo, enlaces personales o abiertos, correo electrónico y SMS. Los canales más adecuados dependen del grupo objetivo, la necesidad de recordatorios, los requisitos de anonimato y cómo se deba realizar el seguimiento de la muestra. Si el grupo objetivo también necesita papel, entrevistas o apoyo para responder, esto debe planificarse como parte del método general.

Sí, pero el apoyo debe organizarse de manera que no afecte a las propias respuestas del usuario. Quien ayude debe, por ejemplo, poder explicar cómo funciona el formulario o leer una pregunta sin interpretar, valorar o sugerir respuestas. El usuario debe sentir que la participación es voluntaria y que las respuestas no afectan a la ayuda o atención que recibe.

La encuesta puede diseñarse de forma anónima, pero depende del método elegido y de los datos recopilados. Una encuesta anónima significa que las respuestas no pueden vincularse a una persona identificable. Si la organización utiliza enlaces personales, datos de contacto o variables de fondo muy detalladas, la encuesta puede ser confidencial, lo que significa que puede haber una posibilidad técnica o administrativa de vincular la respuesta a una persona, pero el acceso está restringido y la información protegida. No utilice la palabra anónimo si las respuestas pueden identificarse, directa o indirectamente. Esto debe comunicarse correctamente a los encuestados.

La organización contratante debe establecer el propósito, la base legal, qué datos son necesarios y cuánto tiempo se conservarán, además de documentar los roles, responsabilidades e instrucciones en los acuerdos pertinentes. La encuesta debe seguir los principios de minimización de datos, limitación de la finalidad, limitación del almacenamiento y seguridad adecuada. Una encuesta a usuarios puede contener datos personales sensibles, por ejemplo, sobre salud y discapacidad, pero solo cuando la organización tiene base legal para el tratamiento y los datos son realmente necesarios para el propósito de la encuesta. Por lo tanto, cada pregunta de fondo y campo de texto libre debe revisarse cuidadosamente y, en muchos casos, el propósito puede lograrse sin recopilar datos identificativos o sensibles. Entergate puede ayudarles a planificar la configuración técnica, pero el responsable de protección de datos de la organización y cualquier delegado de protección de datos deben participar cuando la encuesta trate datos sensibles.

Todo el almacenamiento de datos en las plataformas de Entergate se realiza en Suecia, lo que proporciona a la organización una base clara para evaluar el almacenamiento de datos, la seguridad y el tratamiento de datos personales. Para reducir el riesgo de que se identifique a personas individuales en los resultados, deben limitar el número de variables de fondo, evitar desgloses innecesariamente detallados y establecer reglas sobre cuándo se pueden mostrar resultados de grupos pequeños. Las respuestas de texto libre también deben tratarse con cuidado, ya que las personas pueden escribir nombres u otros datos identificativos, y los permisos y las vistas de informes deben diseñarse para que los usuarios solo tengan acceso a la información que necesitan.

Sí. Los usuarios autorizados pueden seguir la recopilación y la tasa de respuesta en esMaker, lo que permite detectar una baja participación a tiempo y evaluar si es necesario ajustar la información, la distribución o los recordatorios.

Sí, siempre que las preguntas, los públicos objetivo y los métodos de recopilación sean lo suficientemente comparables. Las diferencias deben interpretarse junto con la tasa de respuesta, la composición del público, las ausencias y las condiciones locales; la comparación debe utilizarse para el aprendizaje y la mejora, no como una clasificación simplista sin contexto. Al mantener preguntas, escalas de respuesta y métodos centrales, también pueden seguir la evolución entre diferentes momentos de medición a lo largo del tiempo. Si las preguntas o los públicos cambian, esto debe documentarse para que la organización comprenda qué comparaciones siguen siendo válidas. Entergate puede ayudar a importar resultados de años anteriores para realizar comparaciones históricas.

Los resultados deben comunicarse, debatirse y vincularse a actividades responsables. Un buen proceso posterior puede incluir el control de calidad de los resultados, el análisis de patrones, diferencias y tasas de respuesta, el diálogo con las áreas afectadas, la priorización de las áreas de mejora, la toma de decisiones sobre responsabilidades, actividades y cronogramas, la retroalimentación a los usuarios y el seguimiento en la siguiente medición. Los usuarios deben saber qué mostró la encuesta y qué planea hacer la organización; la comunicación debe ser comprensible, accesible y adaptada al público objetivo, ya que esto refuerza la credibilidad y demuestra que su participación fue importante. La encuesta solo crea valor cuando se utilizan los resultados.

El apoyo se adapta a las necesidades de la organización y puede incluir planificación y asesoramiento metodológico, revisión de públicos objetivo y objetivos, diseño y control de calidad de las preguntas, adaptación de cuestionarios existentes, configuración técnica, encuestas multilingües, distribución y recordatorios, informes de calidad y vistas de resultados con control de acceso. El enfoque exacto se determina junto con ustedes. Las encuestas y formularios en esMaker también pueden adaptarse a la identidad visual de la organización, por ejemplo, con logotipos, colores y fuentes, garantizando siempre una buena legibilidad, claridad y accesibilidad.

El cronograma depende del público objetivo, el alcance, el número de idiomas, el cuestionario, los canales de distribución y las necesidades de informes. Una encuesta sencilla puede prepararse con relativa rapidez, mientras que una más amplia con múltiples públicos, niveles organizativos e informes personalizados requiere más planificación. El precio depende del alcance de la encuesta y del apoyo que necesiten. Tras una primera llamada, Entergate puede proponer un cronograma realista y un plan con un presupuesto adaptado a su organización.

Durante la primera llamada, revisamos su actividad, público objetivo, métodos de trabajo actuales y qué esperan obtener de la encuesta. A continuación, mostramos las partes relevantes de la plataforma y sugerimos un posible enfoque, los siguientes pasos y un alcance razonable. La llamada es gratuita y no conlleva ningún compromiso.