NPS
Net Promoter Score

Ett kraftfullt mätinstrument för kundlojalitet

Med NPS blir det lättare att mäta kundlojaliteten

Utveckla din organisation med kontinuerlig feedback. NPS är en av de bästa indikatorerna för kundlojalitet som används av företag runt om i världen för att kartlägga, analysera och förbättra kundresan.

Vad innebär NPS?

NPS står för Net Promoter Score och är ett index för att mäta kundlojalitet. NPS mäter kundernas nöjdhet, mer direkt kundernas lojalitets- och rekommendationsgrad på företaget.

NPS skiljer sig från andra riktmärken, såsom kundnöjdhetsmått (CSAT) eller mått på kundengagemang - customer effort score (CES) genom att det mäter kundens övergripande känsla för ett varumärke, snarare än deras uppfattning om en enskild interaktion eller ett enskilt köp.

Hur fungerar NPS?

Verktyget är i grunden ett instrument som mäter kundens vilja att rekommendera ett företags produkter eller tjänster till andra på en skala mellan 0 till 10. NPS används för att mäta kunders övergripande tillfredsställelse med ett företags produkt eller tjänst och kundens lojalitet mot varumärket med en enda fråga:

” Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?”

Genom att ställa frågan: ”Hur troligt är det att du skulle vilja rekommendera vårt företag till andra?”, så kommer respondenten att betygsätta sitt svar. Vilket sedan kan klassificeras i tre kategorier (kritikern, den passive samt ambassadören).

Nyckeltalet räknas sedan ut genom att ta andelen Ambassadörer/promoters minus andelen Kritiker/detractors.

NPS = andelen ”Ambassadörer” (%) -andelen ”Kritiker” (%).