NPS & NKI

Kort sammanfattat mäter de tre måtten olika saker. NPS (Net Promoter Score) mäter kundlojalitet och rekommendationsvilja på en skala 0–10, och förutspår tillväxt och kundtapp i realtid. NKI (Nöjd-Kund-Index) mäter kundnöjdhet med en specifik leverans eller produkt på en skala 1–10 som räknas om till ett index 0–100, och ger djupgående insikter om exakta utvecklingsområden. eNPS (Employee NPS) mäter medarbetarlojalitet och intern trivsel på en skala 0–10, och fungerar som en snabb temperaturmätare på arbetsplatsens hälsa.

Skillnaden ligger i tidsperspektiv och djup. NKI är bakåtblickande och mäter hur nöjd kunden är med en specifik upplevelse, produkt eller supportärende just nu. NPS är framåtblickande och mäter långsiktig lojalitet – om kunden är beredd att satsa sitt eget rykte på att rekommendera er. I Entergates plattform kan du enkelt kombinera båda för att få både helhet och detaljer.

Du ställer alltid standardfrågan: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera [företaget eller produkten] till en vän eller kollega?” Kunden svarar på en skala från 0 (inte alls sannolikt) till 10 (extremt sannolikt).

Dina svar delas upp i tre grupper: Kritiker (0–6), Passiva (7–8) och Ambassadörer (9–10). NPS-värdet är procentandelen ambassadörer minus procentandelen kritiker, och resultatet landar mellan -100 och +100. När du använder Entergate behöver du inte räkna själv – våra dashboards uppdateras automatiskt i realtid så fort ett svar kommer in.

En traditionell NKI-mätning enligt svensk standard bygger på ett genomsnitt av tre specifika frågor: hur nöjd kunden är med företaget i dess helhet, hur väl företaget uppfyller kundens förväntningar, och hur nära ett idealiskt företag i branschen som företaget kommer. I Entergate hittar du färdiga mallar för NKI så att du snabbt kommer igång enligt gällande standard.

Allt över 0 innebär att ni har fler ambassadörer än kritiker. Generellt brukar man säga att 0–30 är bra, över 30 är mycket bra och över 50 är i världsklass. Det viktigaste är dock att titta på er egen trend över tid och hur ni ligger till jämfört med era branschkollegor.

NKI presenteras som ett index mellan 0 och 100. Enligt etablerade modeller tolkas resultatet så här: under 55 räknas som inte godkänt med risk för kundtapp, 55–74 som godkänt till nöjd, och 75 eller högre som mycket nöjd och ett exceptionellt starkt resultat.

Håll den så kort som möjligt för att maximera svarsfrekvensen. En optimal NPS-enkät behöver bara innehålla två steg: betygsfrågan och en fritextfråga (”Vad är den främsta anledningen till ditt betyg?”). Med Entergates smarta logik kan du ställa olika följdfrågor beroende på om kunden är en nöjd ambassadör eller en kritiker.

En transaktionell mätning skickas ut automatiskt direkt efter en specifik händelse, till exempel via en API-koppling från ert CRM när ett supportärende stängs. En relationell mätning skickas regelbundet, till exempel en eller två gånger om året, till hela kunddatabasen för att mäta den övergripande relationen. Entergates plattform hanterar båda typerna av utskick sömlöst.

Ja. AI kan analysera och sammanfatta resultat från NPS-, NKI- och andra kundundersökningar samt identifiera trender, återkommande teman och möjliga förbättringsområden. AI är särskilt effektivt för att analysera stora mängder fritextsvar – genom att gruppera liknande kommentarer och lyfta fram de vanligaste insikterna blir öppna svar betydligt mer överskådliga och enklare att agera på. I esMaker får du AI-stöd för att analysera fritext, få förslag på åtgärder och skapa sammanfattningar, så att det blir lättare att förstå vad som ligger bakom resultaten och snabbare hitta de åtgärder som ger störst effekt.

eNPS står för Employee Net Promoter Score och mäter dina medarbetares lojalitet på samma sätt som vanlig NPS mäter kunderna. Eftersom Entergate är en helhetsplattform för både Customer Experience (CX) och Employee Experience (EX) kan ni samla både era kund- och medarbetarundersökningar i samma system, för att se hur intern trivsel hänger ihop med externa kundbetyg.

Att man samlar in data men inte agerar på den. Den verkliga effekten uppstår när ni stänger loopen (closing the loop) med missnöjda kunder. I Entergate kan du ställa in automatiska larm: om en kund ger ett lågt NPS- eller NKI-betyg går det direkt ett mail till ansvarig person, som kan ringa upp kunden inom 24 timmar och rädda relationen.

Ja, kundundersökningar kan automatiseras så att rätt enkät skickas vid rätt tidpunkt. Det kan exempelvis ske efter ett köp, ett avslutat ärende, en leverans, ett besök eller en kontakt med kundservice. Entergate skräddarsyr integrationer efter era önskemål, och med integrationer och API-kopplingar kan kundfeedback samlas in löpande utan manuell hantering – resultaten uppdateras sedan i dashboards och rapporter i realtid.

Vi ger dig inte bara siffrorna – vi ger dig verktygen för att förstå dem och agera på dem. Med smarta automatiseringar, säkra integrationer där all data lagras tryggt i Sverige, och användarvänliga dashboards gör vi kundlojalitet till en naturlig del av din vardag.