Kundundersökning

En kundundersökning är ett strukturerat sätt att samla in feedback från kunder, användare, patienter, medlemmar eller andra målgrupper. Den används för att förstå hur kunder upplever exempelvis service, leveranser, produkter, webbplats, kontaktvägar eller kundresan som helhet. Med Entergate kan kundundersökningen anpassas efter era mål, målgrupper och nyckeltal, till exempel NKI, NPS, CSAT eller CES.

Kundundersökning som tjänst innebär att Entergate hjälper er genom hela processen – från planering, frågor och metod till utskick, insamling, dashboards, rapporter och analys. Det passar organisationer som vill genomföra professionella kundundersökningar utan att själva behöva bygga och driva allt i ett enkätverktyg. Ni får ett färdigt, anpassat upplägg och kan följa resultatet i realtid.

Kundundersökning som tjänst är för er som vill att Entergate hjälper till med hela eller stora delar av genomförandet. Vi hjälper er med upplägg, frågor, utskick, insamling, dashboards, rapporter och analys. esMaker är Entergates enkätplattform för organisationer som vill skapa och hantera egna undersökningar själva. I esMaker får ni tillgång till plattformen och kan bygga kundundersökningar, formulär, rapporter och dashboards på egen hand, eller med assisterad experthjälp från Entergate.

Ja. Om ni vill skapa och hantera kundundersökningar själva kan ni använda esMaker. Då får ni tillgång till Entergates enkätplattform och kan själva bygga enkäter, skicka utskick, följa svar och skapa rapporter. Det passar organisationer som vill arbeta löpande med flera typer av undersökningar eller bara en kundundersökning, men ändå ha möjlighet att få expertstöd när det behövs.

Ni kan få hjälp med hela processen: mål och upplägg, frågekonstruktion, metodval, utskick, påminnelser, insamling, dashboards, rapporter, AI-analys, fritextanalys och stöd i uppföljningen. Entergate kan ta hand om det praktiska så att ni får en professionell kundundersökning med tydliga resultat, snarare än att själva behöva lägga tid på teknisk uppsättning och rapportframtagning.

Det viktigaste är att ni bidrar med mål, målgrupp och grundläggande information om vad ni vill förstå. Entergate hjälper er sedan att forma upplägg, frågor, distribution och rapportering. Ni behöver alltså inte ha färdiga frågor, färdiga rapporter eller teknisk kunskap från start. Vi kan guida er genom processen och hjälpa till med det praktiska, medan ni bidrar med verksamhetskunskap och beslut om vad undersökningen ska användas till.

Det beror på hur mycket stöd ni vill ha. Vissa kunder vill att Entergate driver hela processen, medan andra vill ha stöd i utvalda delar, till exempel frågeformulering, rapporter, dashboards eller analys. Ni kan välja ett upplägg där vi gör mycket åt er, eller ett mer assisterat upplägg där ni arbetar mer själva i esMaker med stöd från våra experter.

Priset beror på upplägg, omfattning och hur mycket stöd ni vill ha. Det som påverkar är till exempel antal mätningar, målgrupper, rapportnivåer, dashboards, analys, integrationer och om undersökningen ska vara enskild eller löpande. Entergate tar inte betalt per insamlat svar. Upplägget anpassas i stället efter vad ni vill genomföra och vilket stöd ni behöver. Kontakta oss så tar vi fram ett upplägg efter ert behov.

Startkostnad och avtal beror på vilket upplägg ni väljer. En kundundersökning som tjänst kan se olika ut beroende på om ni vill ha en enskild mätning, återkommande kundundersökningar, automatiserade flöden eller tillgång till esMaker som plattform. Innan start får ni en tydlig bild av vad som ingår, exempelvis uppsättning, frågearbete, utskick, dashboards, rapporter, support och expertstöd.

Ja, kundundersökningar kan utgå från färdiga mallar och beprövade frågeområden. Det kan exempelvis handla om NKI, NPS, CSAT, CES, kundservice, leveransupplevelse, webbplatsfeedback eller löpande kundfeedback. Samtidigt bör mallar alltid anpassas efter er organisation, er kundresa och vad ni faktiskt vill kunna agera på efteråt. En bra mall är en stark startpunkt, men den bästa kundundersökningen är anpassad efter syftet.

Tidsåtgången beror på omfattning och upplägg. En enklare kundundersökning kan komma igång relativt snabbt om målgrupp, frågor och utskick är tydliga. En mer omfattande undersökning med dashboards, segmentering, rapportnivåer eller integrationer kräver mer planering. Entergate hjälper er att sätta en realistisk tidplan utifrån vad som ska mätas, vilka kunder som ska ingå och hur resultatet ska presenteras.

Frågorna bör utgå från vad ni vill förstå och vilken del av kundresan ni vill mäta. Vanliga frågeområden är helhetsnöjdhet, rekommendationsvilja, bemötande, tillgänglighet, kvalitet, enkelhet, förväntningar och förbättringsförslag. Entergate hjälper er att formulera frågor som passar målgruppen, mätningen och det ni vill kunna agera på efteråt.

NKI mäter övergripande kundnöjdhet. NPS mäter kundlojalitet och rekommendationsvilja. CSAT mäter nöjdhet efter en specifik kontakt, händelse eller upplevelse. CES mäter hur enkelt eller svårt kunden upplevde att det var att få hjälp eller genomföra ett ärende. Tillsammans ger måtten en bredare bild av kundupplevelsen – från helhetsnöjdhet till lojalitet, serviceupplevelse och friktion i kundresan.

Ja, NKI och NPS kan kombineras i samma kundundersökning. NKI visar hur nöjda kunderna är med er verksamhet som helhet, medan NPS visar hur sannolikt det är att de skulle rekommendera er. Genom att kombinera NKI och NPS får ni både ett strategiskt mått på kundnöjdhet och ett tydligt mått på kundlojalitet.

Ja, kundundersökningar kan skickas via både e-post och SMS. E-post passar bra för mer omfattande undersökningar, NKI-mätningar och återkommande uppföljningar. SMS passar särskilt bra när ni vill samla in snabb feedback nära en kundhändelse, till exempel efter ett avslutat ärende, ett besök, en leverans eller en kontakt med kundservice.

Ja, det går att använda upplägg där första frågan eller en tydlig svarsknapp placeras direkt i mejlet. Det kan sänka tröskeln för kunden att svara och bidra till högre svarsfrekvens. Det används ofta för kortare kundfeedback, NPS, CSAT eller uppföljningar efter specifika kundhändelser där man vill göra det så enkelt som möjligt att lämna ett svar.

Ja, kundundersökningar kan automatiseras så att rätt enkät skickas vid rätt tidpunkt. Det kan exempelvis ske efter ett köp, ett avslutat ärende, en leverans, ett besök eller en kontakt med kundservice. Med integrationer och API-kopplingar kan kundfeedback samlas in löpande utan manuell hantering. Resultaten kan sedan uppdateras i dashboards och rapporter i realtid.

Ja, kundfeedback kan samlas in direkt på webbplatsen med popup, webbpoll, feedback widget eller inbäddade formulär. Det gör det möjligt att fånga synpunkter från besökare medan de använder webbplatsen. Webbplatsfeedback passar särskilt bra när ni vill förstå om besökare hittar rätt information, var det uppstår friktion och hur webbplatsens innehåll eller användarupplevelse kan förbättras.

Webbplatsfeedback är feedback som samlas in direkt från besökare på en webbplats. Det kan göras med en popup, en webbpoll eller en feedback widget som ställer en fråga eller samlar in synpunkter vid rätt tillfälle. Det är ett bra komplement till kundundersökningar eftersom det fångar upplevelsen direkt i den digitala kundresan.

Resultatet kan presenteras i dashboards, rapporter och behörighetsstyrda vyer. Ni kan följa nyckeltal som NKI, NPS, CSAT och CES, se trender över tid och analysera resultat per målgrupp, kanal, region, avdelning eller annan relevant indelning. Målet är att resultatet ska vara lätt att förstå, dela och använda i förbättringsarbetet.

Ja, resultat från kundundersökningar kan följas i realtid när svaren kommer in. Det gör att ni kan se svarsfrekvens, nyckeltal, trender och kundfeedback utan att vänta på manuell sammanställning. Realtidsdashboards gör det enklare att följa utvecklingen och snabbt identifiera områden som behöver uppmärksamhet.

Ja, resultat och rapporter kan exporteras och delas i format som passar för ledning, chefer, avdelningar eller andra intressenter. PDF passar bra för färdiga rapporter, medan PowerPoint kan användas när resultatet ska presenteras i möten. Rapporterna kan anpassas så att de visar både nyckeltal, trender, fritextinsikter och prioriterade förbättringsområden.

Ja, olika personer kan få tillgång till olika dashboards, rapporter eller resultatnivåer. Det gör att exempelvis ledning, kundservice, marknad, sälj, regioner eller lokala enheter kan se den information som är relevant för dem. Behörighetsstyrning är särskilt viktigt när kundfeedback ska delas i större organisationer eller när olika delar av verksamheten ansvarar för olika kundgrupper.

Ja, AI kan användas för att sammanfatta kundfeedback, analysera fritextsvar, identifiera återkommande teman och lyfta fram möjliga förbättringsområden. Det gör stora mängder öppna svar mer överskådliga och lättare att agera på. AI-stöd är särskilt värdefullt när ni vill förstå vad som ligger bakom siffrorna och snabbare hitta mönster i kundernas kommentarer.

Resultatet blir mest värdefullt när det kopplas till tydliga förbättringsområden och ansvariga åtgärder. Det handlar om att förstå vad som driver kundnöjdhet, lojalitet och friktion – och sedan prioritera de områden som ger störst effekt. Med dashboards, segmentering, fritextanalys, AI-stöd och expertanalys blir det enklare att gå från resultat till beslut och förbättring.

Kundundersökningar behöver hanteras med tydliga rutiner för GDPR, personuppgifter, behörigheter och datalagring. Det är särskilt viktigt för organisationer som behandlar känslig information eller har höga krav på informationssäkerhet. Entergate är en svensk plattform med datalagring i Sverige och stöd för behörighetsstyrning, rapportnivåer och säker hantering av undersökningsdata.

Ja, kundundersökning som tjänst passar både offentlig sektor, privata företag och organisationer med höga krav på kvalitet, säkerhet och rapportering. Upplägget kan anpassas för exempelvis kunder, medborgare, patienter, medlemmar, brukare, leverantörer eller andra målgrupper där ni behöver samla in och följa upp feedback på ett strukturerat sätt.