Brukarundersökning

En brukarundersökning samlar in erfarenheter och åsikter från personer som tar del av en verksamhet, tjänst eller insats. Resultatet används för att förstå hur brukarna upplever exempelvis bemötande, trygghet, tillgänglighet, information, delaktighet och kvalitet, och ger verksamheten ett strukturerat underlag för uppföljning, prioritering och förbättring. Syftet är att ge brukarna möjlighet att påverka och att ge verksamheten bättre kunskap om hur stödet eller insatsen fungerar i praktiken. En bra brukarundersökning ska inte bara beskriva nöjdhet – den ska hjälpa organisationen förstå vad som fungerar, vilka behov som inte möts och var förbättringar kan göra störst skillnad.

En brukarundersökning riktar sig vanligtvis till personer som använder en offentligt finansierad eller behovsprövad verksamhet, medan en kundundersökning oftare handlar om en kommersiell kundrelation. Brukarundersökningar behöver ofta ta större hänsyn till tillgänglighet, beroendeställning, integritet, känsliga uppgifter och målgrupper som kan behöva stöd för att delta.

Både offentliga och privata verksamheter kan genomföra brukarundersökningar, till exempel socialtjänst, individ- och familjeomsorg, äldreomsorg, hemtjänst, särskilda boenden, LSS- och funktionshinderverksamhet, vård- och behandlingsverksamhet, boenden och stödverksamheter, skola och utbildning, kommuner och regioner samt privata vård- och omsorgsutförare. Upplägget behöver anpassas efter målgruppen, verksamheten och hur resultatet ska användas.

Ja. Entergates lösning passar både offentliga organisationer och privata utförare inom vård, omsorg och sociala verksamheter. Undersökningen kan anpassas efter organisationens struktur, målgrupper, varumärke, rapporteringsbehov och krav på dataskydd.

Börja med att bestämma vilka beslut undersökningen ska stödja. Därefter definieras målgrupp, frågeområden, insamlingsmetod, tidsplan och hur resultatet ska analyseras och återkopplas. En genomtänkt process innehåller vanligtvis att definiera syfte och önskat resultat, bestämma vilka brukare som ska få möjlighet att delta, välja relevanta och begripliga frågor, planera distribution, information och eventuellt stöd, testa undersökningen innan utskick, följa deltagandet under insamlingen, analysera resultat och eventuellt bortfall, återkoppla resultatet samt besluta om åtgärder och uppföljning.

Ja. Ni kan utgå från ett befintligt frågeunderlag, återanvända frågor från tidigare mätningar eller ta fram ett nytt upplägg tillsammans med Entergate. Om resultaten ska jämföras över tid är det viktigt att inte ändra centrala frågor eller svarsskalor utan att först bedöma hur förändringen påverkar jämförbarheten.

Ja. Egna frågor kan läggas till för att fånga lokala behov, prioriteringar eller förändringar i verksamheten. Varje fråga bör ha ett tydligt syfte, eftersom för många frågor kan göra undersökningen svårare att besvara och öka risken för avbrutna svar. Entergate kan hjälpa er att prioritera och kvalitetssäkra frågorna.

Ja. Frågor, språk, instruktioner, svarsalternativ och distribution kan anpassas efter olika målgruppers behov, till exempel olika versioner för barn, vårdnadshavare, äldre personer eller personer med olika kommunikativa och kognitiva förutsättningar. Skillnaderna behöver samtidigt planeras så att resultaten fortfarande kan analyseras på ett meningsfullt sätt.

Det beror på vilken undersökning och vilket år det gäller. Deltagande i SKR:s nationella brukarundersökningar följer SKR:s aktuella anvisningar, tidplaner och upphandlade lösningar. Entergate kan hjälpa organisationer med egna eller lokala brukarundersökningar och med återkommande uppföljning mellan nationella mättillfällen. Kontakta oss så går vi igenom vad som är möjligt i ert fall.

Det finns inget optimalt antal som passar alla. Undersökningen bör vara så kort som möjligt men tillräckligt omfattande för att besvara sitt syfte. Prioritera frågor som leder till kunskap organisationen faktiskt kan använda – frågor som inte påverkar beslut, uppföljning eller förbättring bör normalt tas bort.

Frekvensen ska följa verksamhetens behov och förmåga att agera på resultatet. En årlig eller återkommande större mätning passar många verksamheter och kan vid behov kompletteras med kortare uppföljningar inom särskilda områden. Det viktiga är att organisationen hinner analysera, återkoppla och genomföra förbättringar mellan mätningarna.

Tydlig information, hög tillgänglighet och en genomtänkt distributionsplan är ofta viktigare än påminnelser i sig. Förutsättningarna förbättras när syftet förklaras tydligt, det framgår hur svaren ska användas, frågorna är relevanta och begripliga, undersökningen är lagom lång, brukarna får svara i en kanal som fungerar för dem, personal och andra berörda känner till undersökningen, påminnelser används på ett respektfullt sätt och brukarna får veta vad tidigare synpunkter har lett till.

Det finns ingen generell svarsfrekvens som alltid är bra. Bedömningen beror bland annat på målgruppens storlek, hur personerna har kontaktats och vilka som inte har svarat. Ett stort antal svar är inte automatiskt representativt om vissa grupper systematiskt saknas, så svarsfrekvensen bör alltid bedömas tillsammans med bortfall, målgrupp och undersökningens syfte.

Det beror på målgruppens storlek, variationen i svaren och hur resultatet ska delas upp. Små grupper kan ge värdefulla kvalitativa insikter men innebär också större osäkerhet och integritetsrisk. Om resultatet ska jämföras mellan många enheter eller målgrupper krävs normalt fler svar. Entergate kan hjälpa er att välja en rimlig analysnivå.

Det kan vara möjligt att en anhörig eller vårdnadshavare svarar åt brukaren, men det behöver framgå tydligt vem som har svarat och ur vilket perspektiv, eftersom ett ombud inte alltid kan återge brukarens egen upplevelse. Om både brukare och företrädare deltar bör svaren normalt hållas isär i analysen. Barn och unga kan också delta i en brukarundersökning, om den utformas efter deras ålder, mognad och situation, med begripliga frågor och svarsalternativ. Organisationen behöver då även bedöma rättslig grund, information till vårdnadshavare, frivillighet och hur eventuella känsliga eller oroande svar ska hanteras.

Tillgänglighet kräver mer än en tekniskt fungerande webbenkät – frågorna behöver vara begripliga, navigationen konsekvent och svarsalternativen tydliga, och undersökningen bör testas med representanter för målgruppen när det är möjligt. Entergates lösningar är tillgänglighetsanpassade enligt WCAG 2.1 AA, och Entergate kan hjälpa er att arbeta med klarspråk, struktur, frågelängd och målgruppsanpassning. esMaker har även stöd för flerspråkiga undersökningar i samma formulär, så respondenten kan välja ett relevant språk utan att organisationen behöver bygga separata undersökningar. Översättningar bör kvalitetssäkras så att frågornas betydelse och svarsskalor förblir jämförbara.

Undersökningen kan distribueras genom exempelvis personliga eller öppna länkar, e-post och SMS. Vilka kanaler som passar bäst beror på målgruppen, behovet av påminnelser, kraven på anonymitet och hur urvalet ska följas. Om målgruppen även behöver papper, intervju eller stöd vid besvarandet bör detta planeras som en del av den samlade metoden.

Ja, men stödet behöver organiseras så att brukarens egna svar inte påverkas. Den som hjälper till bör exempelvis kunna förklara hur formuläret fungerar eller läsa upp en fråga utan att tolka, värdera eller föreslå svar. Brukaren ska känna att deltagandet är frivilligt och att svaren inte påverkar den hjälp eller omsorg personen får.

Undersökningen kan utformas anonymt, men det beror på vald metod och vilka uppgifter som samlas in. En anonym undersökning innebär att svaren inte kan kopplas till en identifierbar person. Om organisationen använder personliga länkar, kontaktuppgifter eller mycket detaljerade bakgrundsvariabler kan undersökningen i stället vara konfidentiell, vilket innebär att det kan finnas en teknisk eller administrativ möjlighet att koppla svaret till en person, men att åtkomsten är begränsad och informationen skyddas. Använd inte ordet anonym om svaren faktiskt kan identifieras, direkt eller indirekt. Detta behöver kommuniceras korrekt till respondenterna.

Den beställande organisationen behöver fastställa syfte, rättslig grund, vilka uppgifter som är nödvändiga och hur länge de ska sparas, och roller, ansvar och instruktioner dokumenteras i relevanta avtal. Undersökningen bör följa principerna om dataminimering, ändamålsbegränsning, lagringsminimering och lämplig säkerhet. En brukarundersökning kan innehålla känsliga personuppgifter, till exempel om hälsa och funktionsnedsättning, men bara när organisationen har stöd för behandlingen och uppgifterna verkligen behövs för undersökningens syfte. Varje bakgrundsfråga och fritextfält bör därför granskas noggrant, och i många fall kan syftet uppnås utan att identifierande eller känsliga uppgifter samlas in. Entergate kan hjälpa er att planera det tekniska upplägget, men organisationens dataskyddsansvar och eventuella dataskyddsombud bör involveras när undersökningen behandlar skyddsvärda uppgifter.

All datalagring i Entergates plattformar sker i Sverige, vilket ger organisationen en tydlig grund för att bedöma datalagring, säkerhet och personuppgiftsbehandling. För att minska risken att enskilda personer identifieras i resultatet bör ni begränsa antalet bakgrundsvariabler, undvika onödigt detaljerade uppdelningar och sätta regler för när resultat från små grupper får visas. Fritextsvar behöver också hanteras varsamt eftersom personer kan skriva namn eller andra identifierande uppgifter, och behörigheter och rapportvyer bör utformas så att användare bara får tillgång till den information de behöver.

Ja. Behöriga användare kan följa insamlingen och svarsfrekvensen i esMaker, vilket gör det möjligt att upptäcka lågt deltagande i tid och bedöma om information, distribution eller påminnelser behöver justeras.

Ja, om frågorna, målgrupperna och insamlingsmetoderna är tillräckligt jämförbara. Skillnader bör tolkas tillsammans med svarsfrekvens, målgruppssammansättning, bortfall och lokala förutsättningar, och en jämförelse ska användas för lärande och förbättring, inte som en förenklad ranking utan sammanhang. Genom att behålla centrala frågor, svarsskalor och metodval kan ni även följa utvecklingen mellan olika mättillfällen över tid. Om frågor eller målgrupper förändras bör detta dokumenteras så att organisationen förstår vilka jämförelser som fortfarande är rättvisande. Entergate kan hjälpa till att importera tidigare års resultat för att kunna jämföra mot tidigare år.

Resultatet bör återkopplas, diskuteras och kopplas till ansvariga aktiviteter. En bra efterprocess kan innehålla kvalitetssäkring av resultatet, analys av mönster, skillnader och bortfall, dialog med berörda verksamheter, prioritering av förbättringsområden, beslut om ansvar, aktiviteter och tidplan, återkoppling till brukarna samt uppföljning vid nästa mätning. Brukarna bör få veta vad undersökningen visade och vad verksamheten planerar att göra – återkopplingen behöver vara begriplig, tillgänglig och anpassad efter målgruppen, eftersom det stärker trovärdigheten och visar att deltagandet hade betydelse. Undersökningen skapar värde först när resultatet används.

Stödet anpassas efter organisationens behov och kan omfatta planering och metodstöd, genomgång av målgrupper och syfte, frågekonstruktion och kvalitetssäkring, anpassning av befintligt enkätunderlag, teknisk uppsttning, flerspråkiga undersökningar, distribution och påminnelser, kvalitetssäkrade rapporter samt behörighetsstyrda resultatvyer. Det exakta upplägget bestäms tillsammans med er. Undersökningar och formulär i esMaker kan även anpassas efter organisationens grafiska profil med exempelvis logotyp, färger och typsnitt, samtidigt som utformningen behöver bevara god läsbarhet, tydlighet och tillgänglighet.

Tidsplanen beror på målgrupp, omfattning, antal språk, frågeunderlag, distributionskanaler och rapporteringsbehov. En enklare undersökning kan förberedas relativt snabbt, medan en större undersökning med flera målgrupper, organisatoriska nivåer och specialanpassade rapporter kräver mer planering. Priset beror på undersökningens omfattning och vilket stöd ni behöver. Efter ett första samtal kan Entergate föreslå en realistisk tidplan och ett upplägg med offert anpassat efter er verksamhet.

Under det första samtalet går vi igenom er verksamhet, målgrupp, nuvarande arbetssätt och vad ni vill få ut av undersökningen. Därefter visar vi relevanta delar av plattformen och föreslår ett möjligt upplägg, nästa steg och en rimlig omfattning. Samtalet är kostnadsfritt och innebär ingen förpliktelse.