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¿Qué significa NPS?
NPS significa Net Promoter Score y es un índice para medir la lealtad del cliente. El NPS mide la satisfacción de los clientes, o más concretamente, su grado de lealtad y su disposición a recomendar la empresa.
¿Qué mide el NPS?
El NPS se diferencia de otros indicadores, como las métricas de satisfacción del cliente (CSAT) o el Customer Effort Score (CES), en que mide la percepción general del cliente sobre una marca, en lugar de su opinión sobre una interacción o compra específica.
¿Cómo funciona el NPS?
Una guía paso a paso para tu trabajo con NPS
1. Haz la pregunta a tus clientes: ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes (la empresa) a un amigo o colega?
La encuesta es fácil de realizar, ya que se basa únicamente en la pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes (la empresa) a un amigo o colega?
Los encuestados responden a la pregunta asignando un valor en una escala del 0 al 10. Al obtener los resultados, los encuestados se clasifican según la puntuación que hayan indicado en la escala:
La categoría de embajadores del NPS está formada por clientes entusiastas y leales que hablan de tu empresa a sus amigos y pueden atraer potencialmente a nuevos clientes.
La categoría de pasivos del NPS incluye a clientes indiferentes que podrían convertirse en embajadores, o bien cambiarse a la competencia.
La categoría de detractores del NPS está formada por clientes insatisfechos. No solo corres el riesgo de perderlos, sino que también pueden dañar tu marca al compartir sus malas experiencias con otras personas.
La fórmula para obtener el valor del índice se calcula restando el porcentaje de detractores (quienes respondieron de 0 a 6) al porcentaje de embajadores (quienes respondieron 9 o 10). El NPS puede oscilar entre -100 y 100. Cuanto más cerca esté el valor de 100, significa que tienes más embajadores y una mejor puntuación.
Si una empresa tiene más embajadores que detractores, el valor del NPS será positivo, situándose entre 1 y 100. Si, por el contrario, hay más detractores, el resultado final puede ser negativo, obteniendo un valor entre -1 y -100.
NPS
Ahora que sabemos cómo funciona el NPS, veamos por qué es tan importante para el éxito y el desarrollo de tu empresa.
Es fundamental identificar a los clientes negativos (detractores) para evitar perderlos; por ello, medir la lealtad del cliente proporciona una métrica valiosa que ayuda a las empresas a retener a los clientes actuales y atraer a otros nuevos.
Al identificar los cambios en la puntuación NPS, su empresa obtiene una idea de la probabilidad de que el cliente promedio le recomiende a un amigo. Sin embargo, los cambios en la distribución de las puntuaciones —entre promotores, pasivos y detractores— también ofrecen a la empresa una indicación de la dirección en la que evoluciona el NPS general.
Siempre recomendamos crear oportunidades para que los clientes dejen comentarios. Una encuesta NPS con preguntas de texto libre permite a los clientes explicar por qué dieron esa puntuación. De este modo, puede evaluar los comentarios cualitativos de los clientes, quienes tienen la oportunidad de señalar aspectos específicos que puede cambiar para mejorar su experiencia con su producto o servicio.
El NPS indica la probabilidad de que los clientes recomienden su empresa. ¡No deje que el trabajo termine ahí! Aproveche a sus clientes satisfechos mediante el marketing de referencia. Solicite casos de éxito, referencias y reseñas en línea para atraer a nuevos clientes potenciales.
Es importante hacer un seguimiento de los clientes satisfechos, pero también es fundamental hacerlo con los clientes insatisfechos.
Analice las razones por las que los encuestados eligieron sus respuestas. ¿Han indicado los detractores algo específico sobre por qué no están satisfechos? ¿Existe algún problema o duda que tengan al utilizar su producto o servicio? Al hacer un seguimiento de los detractores, ¡se sentirán vistos y escuchados!
¿Quiere su organización saber más sobre cómo medir la satisfacción del cliente con NPS? ¡Reserve una demostración con nosotros hoy mismo y le contaremos más!
