NPS & NKI

Kort fortalt måler de tre målene ulike ting. NPS (Net Promoter Score) måler kundelojalitet og vilje til å anbefale på en skala 0–10, og forutsier vekst og kundetap i sanntid. NKI (Nøyd-kunde-indeks) måler kundetilfredshet med en spesifikk leveranse eller et produkt på en skala 1–10 som regnes om til et indeks 0–100, og gir dype innsikter om konkrete utviklingsområder. eNPS (Employee NPS) måler medarbeiderlojalitet og intern trivsel på en skala 0–10, og fungerer som en rask temperaturmåler på arbeidsplassens helse.

Forskjellen ligger i tidsperspektiv og dybde. NKI er bakoverskuende og måler hvor fornøyd kunden er med en spesifikk opplevelse, et produkt eller en supportsak akkurat nå. NPS er fremoverskuende og måler langsiktig lojalitet – om kunden er villig til å satse sitt eget omdømme på å anbefale dere. I Entergates plattform kan du enkelt kombinere begge for å få både helhet og detaljer.

Du stiller alltid standardspørsmålet: Hvor sannsynlig er det at du ville anbefalt [selskapet eller produktet] til en venn eller kollega? Kunden svarer på en skala fra 0 (ikke i det hele tatt sannsynlig) til 10 (ekstremt sannsynlig).

Svarene deles inn i tre grupper: Kritikere (0–6), Passive (7–8) og Ambassadører (9–10). NPS-verdien er prosentandelen ambassadører minus prosentandelen kritikere, og resultatet lander mellom -100 og +100. Når du bruker Entergate trenger du ikke regne selv – dashbordene våre oppdateres automatisk i sanntid så snart et svar kommer inn.

En tradisjonell NKI-måling etter svensk standard bygger på et gjennomsnitt av tre spesifikke spørsmål: hvor fornøyd kunden er med selskapet som helhet, hvor godt selskapet innfrir kundens forventninger, og hvor nær et ideelt selskap i bransjen selskapet kommer. I Entergate finner du ferdige maler for NKI, slik at du raskt kommer i gang etter gjeldende standard.

Alt over 0 betyr at dere har flere ambassadører enn kritikere. Generelt regnes 0–30 som bra, over 30 som svært bra og over 50 som i verdensklasse. Det viktigste er likevel å se på deres egen trend over tid og hvordan dere ligger an sammenlignet med andre i bransjen.

NKI presenteres som et indeks mellom 0 og 100. Etter etablerte modeller tolkes resultatet slik: under 55 regnes som ikke godkjent med risiko for kundetap, 55–74 som godkjent til fornøyd, og 75 eller høyere som svært fornøyd og et usedvanlig sterkt resultat.

Hold den så kort som mulig for å maksimere svarprosenten. En optimal NPS-undersøkelse trenger bare to steg: karakterspørsmålet og et fritekstspørsmål (Hva er den viktigste grunnen til karakteren din?). Med Entergates smarte logikk kan du stille ulike oppfølgingsspørsmål avhengig av om kunden er en fornøyd ambassadør eller en kritiker.

En transaksjonell måling sendes ut automatisk rett etter en spesifikk hendelse, for eksempel via en API-kobling fra CRM-et deres når en supportsak lukkes. En relasjonell måling sendes jevnlig, for eksempel én eller to ganger i året, til hele kundedatabasen for å måle den overordnede relasjonen. Entergates plattform håndterer begge typene utsendelser sømløst.

Ja. AI kan analysere og oppsummere resultater fra NPS-, NKI- og andre kundeundersøkelser, og identifisere trender, gjentakende temaer og mulige forbedringsområder. AI er særlig effektivt for å analysere store mengder fritekstsvar – ved å gruppere lignende kommentarer og løfte frem de vanligste innsiktene blir åpne svar mye mer oversiktlige og enklere å handle på. I esMaker får du AI-støtte til å analysere fritekst, få forslag til tiltak og lage sammendrag, slik at det blir lettere å forstå hva som ligger bak resultatene og raskere finne tiltakene som gir størst effekt.

eNPS står for Employee Net Promoter Score og måler medarbeidernes lojalitet på samme måte som vanlig NPS måler kundene. Fordi Entergate er en helhetsplattform for både Customer Experience (CX) og Employee Experience (EX), kan dere samle både kunde- og medarbeiderundersøkelser i samme system, for å se hvordan intern trivsel henger sammen med eksterne kundekarakterer.

At man samler inn data men ikke handler på den. Den virkelige effekten kommer når dere lukker loopen med misfornøyde kunder. I Entergate kan du sette opp automatiske varsler: hvis en kunde gir en lav NPS- eller NKI-karakter, går det direkte en e-post til ansvarlig person, som kan ringe kunden innen 24 timer og redde relasjonen.

Ja, kundeundersøkelser kan automatiseres slik at riktig undersøkelse sendes til riktig tid. Det kan for eksempel skje etter et kjøp, en avsluttet sak, en leveranse, et besøk eller en kontakt med kundeservice. Entergate skreddersyr integrasjoner etter ønskene deres, og med integrasjoner og API-koblinger kan kundetilbakemelding samles inn løpende uten manuell håndtering – resultatene oppdateres deretter i dashbord og rapporter i sanntid.

Vi gir deg ikke bare tallene – vi gir deg verktøyene til å forstå dem og handle på dem. Med smarte automatiseringer, sikre integrasjoner der all data lagres trygt i Sverige, og brukervennlige dashbord gjør vi kundelojalitet til en naturlig del av hverdagen.