Kundeundersøkelse

En kundeundersøkelse er en strukturert måte å samle inn tilbakemelding fra kunder, brukere, pasienter, medlemmer eller andre målgrupper. Den brukes til å forstå hvordan kunder opplever for eksempel service, leveranser, produkter, nettsted, kontaktkanaler eller kundereisen som helhet. Med Entergate kan kundeundersøkelsen tilpasses målene, målgruppene og nøkkeltallene deres, for eksempel NKI, NPS, CSAT eller CES.

Kundeundersøkelse som tjeneste betyr at Entergate hjelper dere gjennom hele prosessen – fra planlegging, spørsmål og metode til utsendelse, innsamling, dashbord, rapporter og analyse. Det passer organisasjoner som vil kjøre profesjonelle kundeundersøkelser uten å bygge og drifte alt i et undersøkelsesverktøy selv. Dere får et komplett, tilpasset oppsett og kan følge resultatene i sanntid.

Kundeundersøkelse som tjeneste er for dere som vil at Entergate skal hjelpe med hele eller store deler av leveransen. Vi hjelper dere med oppsett, spørsmål, utsendelse, innsamling, dashbord, rapporter og analyse. esMaker er Entergates undersøkelsesplattform for organisasjoner som vil lage og administrere egne undersøkelser selv. I esMaker får dere tilgang til plattformen og kan bygge kundeundersøkelser, skjemaer, rapporter og dashbord på egen hånd, eller med assistert ekspertstøtte fra Entergate.

Ja. Hvis dere vil lage og administrere kundeundersøkelser selv, kan dere bruke esMaker. Da får dere tilgang til Entergates undersøkelsesplattform og kan bygge undersøkelser, sende utsendelser, følge svar og lage rapporter selv. Det passer organisasjoner som vil arbeide kontinuerlig med flere typer undersøkelser eller bare én kundeundersøkelse, men likevel ha mulighet for ekspertstøtte når det trengs.

Dere kan få hjelp med hele prosessen: mål og oppsett, spørsmålsutforming, metodevalg, utsendelse, påminnelser, innsamling, dashbord, rapporter, AI-analyse, fritekstanalyse og støtte til oppfølging. Entergate kan ta det praktiske arbeidet, slik at dere får en profesjonell kundeundersøkelse med tydelige resultater, i stedet for å bruke tid selv på teknisk oppsett og rapportproduksjon.

Det viktigste er at dere bidrar med mål, målgruppe og grunnleggende informasjon om hva dere vil forstå. Entergate hjelper dere deretter med å forme oppsett, spørsmål, utsendelse og rapportering. Dere trenger derfor ikke ferdige spørsmål, ferdige rapporter eller teknisk kunnskap fra start. Vi kan veilede dere gjennom prosessen og hjelpe med det praktiske arbeidet, mens dere bidrar med virksomhetskunnskap og beslutninger om hvordan undersøkelsen skal brukes.

Det avhenger av hvor mye støtte dere vil ha. Noen kunder vil at Entergate skal styre hele prosessen, mens andre vil ha støtte i utvalgte deler, for eksempel spørsmålsformulering, rapporter, dashbord eller analyse. Dere kan velge et oppsett der vi gjør mye for dere, eller et mer assistert oppsett der dere arbeider mer selv i esMaker med støtte fra ekspertene våre.

Prisen avhenger av oppsett, omfang og hvor mye støtte dere vil ha. Det som påvirker, er for eksempel antall målinger, målgrupper, rapportnivåer, dashbord, analyse, integrasjoner og om undersøkelsen er engangs eller løpende. Entergate tar ikke betalt per innsamlet svar. Oppsettet tilpasses i stedet det dere vil kjøre og støtten dere trenger. Kontakt oss, så setter vi sammen et oppsett ut fra behovene deres.

Oppstartskostnad og avtale avhenger av oppsettet dere velger. En kundeundersøkelse som tjeneste kan se ulik ut avhengig av om dere vil ha én måling, tilbakevendende kundeundersøkelser, automatiserte flyter eller tilgang til esMaker som plattform. Før dere starter, får dere et tydelig bilde av hva som inngår, for eksempel oppsett, spørsmålsarbeid, utsendelse, dashbord, rapporter, support og ekspertstøtte.

Ja, kundeundersøkelser kan ta utgangspunkt i ferdige maler og utprøvde spørsmålsområder. Det kan for eksempel handle om NKI, NPS, CSAT, CES, kundeservice, leveranseopplevelse, nettstedstilbakemelding eller løpende kundetilbakemelding. Samtidig bør maler alltid tilpasses organisasjonen deres, kundereisen og det dere faktisk vil kunne handle på etterpå. En god mal er et sterkt utgangspunkt, men den beste kundeundersøkelsen er tilpasset formålet.

Tidsbruken avhenger av omfang og oppsett. En enklere kundeundersøkelse kan komme i gang relativt raskt hvis målgruppe, spørsmål og utsendelse er tydelige. En mer omfattende undersøkelse med dashbord, segmentering, rapportnivåer eller integrasjoner krever mer planlegging. Entergate hjelper dere med å sette en realistisk tidsplan ut fra hva som skal måles, hvilke kunder som skal inngå og hvordan resultatene skal presenteres.

Spørsmålene bør ta utgangspunkt i hva dere vil forstå, og hvilken del av kundereisen dere vil måle. Vanlige spørsmålsområder er overordnet tilfredshet, vilje til å anbefale, hvordan man blir møtt, tilgjengelighet, kvalitet, enkelhet, forventninger og forslag til forbedring. Entergate hjelper dere med å formulere spørsmål som passer målgruppen, målingen og det dere vil kunne handle på etterpå.

NKI måler overordnet kundetilfredshet. NPS måler kundelojalitet og vilje til å anbefale. CSAT måler tilfredshet etter en spesifikk kontakt, hendelse eller opplevelse. CES måler hvor lett eller vanskelig kunden synes det var å få hjelp eller fullføre en sak. Sammen gir målene et bredere bilde av kundeopplevelsen – fra overordnet tilfredshet til lojalitet, serviceopplevelse og friksjon i kundereisen.

Ja, NKI og NPS kan kombineres i samme kundeundersøkelse. NKI viser hvor fornøyde kundene er med organisasjonen som helhet, mens NPS viser hvor sannsynlig det er at de ville anbefalt dere. Ved å kombinere NKI og NPS får dere både et strategisk mål på kundetilfredshet og et tydelig mål på kundelojalitet.

Ja, kundeundersøkelser kan sendes via både e-post og SMS. E-post passer godt for mer omfattende undersøkelser, NKI-målinger og tilbakevendende oppfølginger. SMS er særlig nyttig når dere vil samle rask tilbakemelding tett på en kundhendelse, for eksempel etter en avsluttet sak, et besøk, en leveranse eller en kontakt med kundeservice.

Ja, dere kan bruke et oppsett der første spørsmål eller en tydelig svarknapp plasseres rett i e-posten. Det kan senke terskelen for at kunden svarer og bidra til høyere svarprosent. Det brukes ofte til kortere kundetilbakemelding, NPS, CSAT eller oppfølginger etter spesifikke kundhendelser der dere vil gjøre det så enkelt som mulig å svare.

Ja, kundeundersøkelser kan automatiseres slik at riktig undersøkelse sendes til riktig tid. Det kan for eksempel skje etter et kjøp, en avsluttet sak, en leveranse, et besøk eller en kontakt med kundeservice. Med integrasjoner og API-koblinger kan kundetilbakemelding samles inn løpende uten manuell håndtering. Resultatene kan deretter oppdateres i dashbord og rapporter i sanntid.

Ja, kundetilbakemelding kan samles inn direkte på nettstedet med popup, Webpoll, feedback-widget eller innbygde skjemaer. Det gjør det mulig å fange synspunkter fra besøkende mens de bruker nettstedet. Nettstedstilbakemelding er særlig nyttig når dere vil forstå om besøkende finner riktig informasjon, hvor friksjon oppstår, og hvordan nettstedets innhold eller brukeropplevelse kan forbedres.

Nettstedstilbakemelding er tilbakemelding som samles inn direkte fra besøkende på et nettsted. Det kan gjøres med en popup, en Webpoll eller en feedback-widget som stiller et spørsmål eller samler synspunkter i riktig øyeblikk. Det er et godt supplement til kundeundersøkelser fordi det fanger opplevelsen rett i den digitale kundereisen.

Resultatene kan presenteres i dashbord, rapporter og tilgangsstyrte visninger. Dere kan følge nøkkeltall som NKI, NPS, CSAT og CES, se trender over tid og analysere resultater etter målgruppe, kanal, region, avdeling eller annen relevant inndeling. Målet er at resultatene skal være enkle å forstå, dele og bruke i forbedringsarbeidet.

Ja, resultater fra kundeundersøkelser kan følges i sanntid etter hvert som svarene kommer inn. Det betyr at dere kan se svarprosent, nøkkeltall, trender og kundetilbakemelding uten å vente på en manuell sammenstilling. Sanntidsdashbord gjør det lettere å følge utviklingen og raskt identifisere områder som trenger oppmerksomhet.

Ja, resultater og rapporter kan eksporteres og deles i formater som passer for ledelse, ledere, avdelinger eller andre interessenter. PDF passer godt til ferdige rapporter, mens PowerPoint kan brukes når resultatene skal presenteres i møter. Rapportene kan tilpasses slik at de viser både nøkkeltall, trender, fritekstinnsikter og prioriterte forbedringsområder.

Ja, ulike personer kan få tilgang til ulike dashbord, rapporter eller resultatnivåer. Det betyr for eksempel at ledelse, kundeservice, marked, salg, regioner eller lokale enheter kan se informasjonen som er relevant for dem. Tilgangsstyring er særlig viktig når kundetilbakemelding skal deles i større organisasjoner, eller når ulike deler av organisasjonen har ansvar for ulike kundegrupper.

Ja, AI kan brukes til å oppsummere kundetilbakemelding, analysere fritekstsvar, identifisere gjentakende temaer og løfte frem mulige forbedringsområder. Det gjør store volumer åpne svar mer håndterbare og enklere å handle på. AI-støtte er særlig verdifullt når dere vil forstå hva som ligger bak tallene og raskere finne mønstre i kundenes kommentarer.

Resultatene er mest verdifulle når de knyttes til tydelige forbedringsområder og ansvarlige tiltak. Det handler om å forstå hva som driver kundetilfredshet, lojalitet og friksjon – og deretter prioritere områdene som gir størst effekt. Med dashbord, segmentering, fritekstanalyse, AI-støtte og ekspertanalyse blir det lettere å gå fra resultater til beslutninger og forbedring.

Kundeundersøkelser må håndteres med tydelige rutiner for GDPR, personopplysninger, tilganger og datalagring. Det er særlig viktig for organisasjoner som behandler sensitiv informasjon eller har høye krav til informasjonssikkerhet. Entergate er en svensk plattform med datalagring i Sverige og støtte for tilgangsstyring, rapportnivåer og sikker håndtering av undersøkelsesdata.

Ja, kundeundersøkelse som tjeneste passer offentlig sektor, private selskaper og organisasjoner med høye krav til kvalitet, sikkerhet og rapportering. Oppsettet kan tilpasses for eksempel kunder, innbyggere, pasienter, medlemmer, brukere, leverandører eller andre målgrupper der dere trenger å samle inn og følge opp tilbakemelding på en strukturert måte.