Brukerundersøkelse

En brukerundersøkelse samler inn opplevelser og synspunkter fra personer som deltar i en virksomhet, tjeneste eller et tiltak. Resultatet brukes til å forstå hvordan brukerne opplever for eksempel møtet, trygghet, tilgjengelighet, informasjon, medvirkning og kvalitet, og gir organisasjonen et strukturert grunnlag for oppfølging, prioritering og forbedring. Formålet er å gi brukerne mulighet til å påvirke, og å gi organisasjonen bedre kunnskap om hvordan støtten eller tiltaket fungerer i praksis. En god brukerundersøkelse skal ikke bare beskrive tilfredshet – den skal hjelpe organisasjonen med å forstå hva som fungerer, hvilke behov som ikke møtes, og hvor forbedringer kan utgjøre størst forskjell.

En brukerundersøkelse retter seg vanligvis mot personer som bruker en offentlig finansiert eller behovsvurdert tjeneste, mens en kundeundersøkelse oftere gjelder et kommersielt kundeforhold. Brukerundersøkelser må ofte ta mer hensyn til tilgjengelighet, avhengighetsforhold, personvern, sensitive data og målgrupper som kan trenge støtte for å delta.

Både offentlige og private organisasjoner kan kjøre brukerundersøkelser, for eksempel sosialtjeneste, individ- og familieomsorg, eldreomsorg, hjemmetjeneste, sykehjem, LSS og funksjonshemmede-tjenester, helse- og behandlingstjenester, bolig- og støttetjenester, skole og utdanning, kommuner og regioner, og private helse- og omsorgsaktører. Oppsettet må tilpasses målgruppen, organisasjonen og hvordan resultatet skal brukes.

Ja. Entergates løsning passer både offentlige organisasjoner og private aktører innen helse, omsorg og sosialtjeneste. Undersøkelsen kan tilpasses organisasjonens struktur, målgrupper, merkevare, rapporteringsbehov og personvernkrav.

Start med å beslutte hvilke beslutninger undersøkelsen skal støtte. Deretter defineres målgruppe, spørsmålsområder, innsamlingsmetode, tidsplan og hvordan resultatet skal analyseres og tilbakeføres. En gjennomtenkt prosess omfatter vanligvis å definere formål og ønsket resultat, beslutte hvilke brukere som skal få mulighet til å delta, velge relevante og forståelige spørsmål, planlegge distribusjon, informasjon og eventuell støtte, teste undersøkelsen før den sendes ut, følge deltakelsen under innsamlingen, analysere resultater og eventuelt frafall, tilbakeføre resultatet, og beslutte tiltak og oppfølging.

Ja. Dere kan starte fra et eksisterende spørsmålssett, gjenbruke spørsmål fra tidligere målinger eller utvikle et nytt oppsett sammen med Entergate. Hvis resultatene skal sammenlignes over tid, er det viktig å ikke endre sentrale spørsmål eller svarskalaer uten først å vurdere hvordan endringen påvirker sammenlignbarheten.

Ja. Egne spørsmål kan legges til for å fange lokale behov, prioriteringer eller endringer i organisasjonen. Hvert spørsmål bør ha et tydelig formål, fordi for mange spørsmål kan gjøre undersøkelsen vanskeligere å svare på og øke risikoen for avbrutte svar. Entergate kan hjelpe dere med å prioritere og kvalitetssikre spørsmålene.

Ja. Spørsmål, språk, instrukser, svaralternativer og distribusjon kan tilpasses ulike målgruppers behov, for eksempel ulike versjoner for barn, foresatte, eldre eller personer med ulike kommunikative og kognitive forutsetninger. Forskjellene må likevel planlegges slik at resultatene fortsatt kan analyseres på en meningsfull måte.

Det avhenger av hvilken undersøkelse og hvilket år det gjelder. Deltakelse i SKRs nasjonale brukerundersøkelser følger SKRs gjeldende instrukser, tidsplaner og anskaffede løsninger. Entergate kan hjelpe organisasjoner med egne eller lokale brukerundersøkelser og med jevnlig oppfølging mellom nasjonale måletidspunkter. Ta kontakt, så går vi gjennom hva som er mulig i deres tilfelle.

Det finnes ikke et optimalt antall som passer alle. Undersøkelsen bør være så kort som mulig, men omfattende nok til å svare på formålet. Prioriter spørsmål som gir kunnskap organisasjonen faktisk kan bruke – spørsmål som ikke påvirker beslutninger, oppfølging eller forbedring, bør vanligvis tas bort.

Hyppigheten bør følge organisasjonens behov og evne til å handle på resultatet. En årlig eller jevnlig større måling passer mange organisasjoner og kan ved behov utfylles med kortere oppfølginger på bestemte områder. Det viktige er at organisasjonen rekker å analysere, tilbakeføre og gjennomføre forbedringer mellom målingene.

Tydelig informasjon, høy tilgjengelighet og en gjennomtenkt distribusjonsplan er ofte viktigere enn påminnelser i seg selv. Forutsetningene blir bedre når formålet forklares tydelig, det er klart hvordan svarene skal brukes, spørsmålene er relevante og forståelige, undersøkelsen har en rimelig lengde, brukerne kan svare i en kanal som fungerer for dem, ansatte og andre berørte kjenner til undersøkelsen, påminnelser brukes på en respektfull måte, og brukerne får vite hva tidligere synspunkter har ført til.

Det finnes ingen generell svarprosent som alltid er god. Vurderingen avhenger blant annet av målgruppens størrelse, hvordan folk er kontaktet, og hvem som ikke har svart. Et stort antall svar er ikke automatisk representativt hvis visse grupper systematisk mangler, så svarprosenten bør alltid vurderes sammen med frafall, målgruppe og undersøkelsens formål.

Det avhenger av målgruppens størrelse, variasjonen i svarene og hvordan resultatet skal brytes ned. Små grupper kan gi verdifulle kvalitative innsikter, men innebærer også større usikkerhet og personvernrisiko. Hvis resultatet skal sammenlignes mellom mange enheter eller målgrupper, kreves det vanligvis flere svar. Entergate kan hjelpe dere med å velge et rimelig analysenivå.

Det kan være mulig at en pårørende eller foresatt svarer på vegne av brukeren, men det må være tydelig hvem som har svart, og fra hvilket perspektiv, fordi en representant ikke alltid kan formidle brukerens egen opplevelse. Hvis både brukere og representanter deltar, bør svarene vanligvis holdes fra hverandre i analysen. Barn og unge kan også delta i en brukerundersøkelse, hvis den er utformet etter alder, modenhet og situasjon, med forståelige spørsmål og svaralternativer. Organisasjonen må da også vurdere rettslig grunnlag, informasjon til foresatte, frivillighet og hvordan eventuelle sensitive eller bekymringsfulle svar skal håndteres.

Tilgjengelighet krever mer enn en teknisk fungerende webundersøkelse – spørsmålene må være forståelige, navigasjonen konsekvent og svaralternativene tydelige, og undersøkelsen bør testes med representanter for målgruppen når det er mulig. Entergates løsninger er tilgjengelighetstilpasset i henhold til WCAG 2.1 AA, og Entergate kan hjelpe dere med klart språk, struktur, spørsmålslengde og målgruppetilpasning. esMaker har også støtte for flerspråklige undersøkelser i det samme skjemaet, slik at respondenten kan velge et relevant språk uten at organisasjonen trenger å bygge separate undersøkelser. Oversettelser bør kvalitetssikres, slik at betydningen av spørsmålene og svarskalaene forblir sammenlignbare.

Undersøkelsen kan distribueres gjennom for eksempel personlige eller åpne lenker, e-post og SMS. Hvilke kanaler som fungerer best, avhenger av målgruppen, behovet for påminnelser, kravene til anonymitet og hvordan utvalget skal følges. Hvis målgruppen også trenger papir, intervju eller støtte når de svarer, bør dette planlegges som en del av den samlede metoden.

Ja, men støtten må organiseres slik at brukerens egne svar ikke påvirkes. Personen som hjelper, bør for eksempel kunne forklare hvordan skjemaet fungerer eller lese opp et spørsmål uten å tolke, vurdere eller foreslå svar. Brukeren skal føle at deltakelsen er frivillig, og at svarene ikke påvirker hjelpen eller omsorgen personen mottar.

Undersøkelsen kan utformes anonymt, men det avhenger av den valgte metoden og hvilke data som samles inn. En anonym undersøkelse betyr at svarene ikke kan knyttes til en identifiserbar person. Hvis organisasjonen bruker personlige lenker, kontaktopplysninger eller svært detaljerte bakgrunnsvariabler, kan undersøkelsen i stedet være konfidensiell, noe som betyr at det kan finnes en teknisk eller administrativ mulighet til å knytte svaret til en person, men at tilgangen er begrenset og informasjonen er beskyttet. Ikke bruk ordet anonym hvis svarene faktisk kan identifiseres, direkte eller indirekte. Dette må kommuniseres korrekt til respondentene.

Oppdragsgiveren må fastsette formål, rettslig grunnlag, hvilke data som er nødvendige, og hvor lenge de skal lagres, og roller, ansvar og instrukser dokumenteres i relevante avtaler. Undersøkelsen bør følge prinsippene om dataminimering, formålsbegrensning, lagringsbegrensning og passende sikkerhet. En brukerundersøkelse kan inneholde sensitive personopplysninger, for eksempel om helse og funksjonsnedsettelse, men bare når organisasjonen har grunnlag for behandlingen, og dataene virkelig trengs for undersøkelsens formål. Hvert bakgrunnsspørsmål og fritekstfelt bør derfor gjennomgås nøye, og i mange tilfeller kan formålet oppnås uten å samle inn identifiserende eller sensitive data. Entergate kan hjelpe dere med å planlegge det tekniske oppsettet, men organisasjonens personvernansvar og eventuelt personvernombud bør involveres når undersøkelsen behandler data som trenger beskyttelse.

All datalagring i Entergates plattformer skjer i Sverige, noe som gir organisasjonen et tydelig grunnlag for å vurdere datalagring, sikkerhet og behandling av personopplysninger. For å redusere risikoen for at enkeltpersoner identifiseres i resultatet, bør dere begrense antallet bakgrunnsvariabler, unngå unødvendig detaljerte nedbrytninger og sette regler for når resultater fra små grupper kan vises. Fritekstsvar må også håndteres nøye fordi folk kan skrive navn eller andre identifiserende opplysninger, og tilganger og rapportvisninger bør utformes slik at brukerne bare får tilgang til informasjonen de trenger.

Ja. Autoriserte brukere kan følge innsamling og svarprosent i esMaker, noe som gjør det mulig å oppdage lav deltakelse i tide og vurdere om informasjon, distribusjon eller påminnelser må justeres.

Ja, hvis spørsmålene, målgruppene og innsamlingsmetodene er tilstrekkelig sammenlignbare. Forskjeller bør tolkes sammen med svarprosent, målgruppesammensetning, frafall og lokale forhold, og en sammenligning bør brukes til læring og forbedring, ikke som en forenklet rangering uten kontekst. Ved å beholde sentrale spørsmål, svarskalaer og metodevalg kan dere også følge utviklingen mellom ulike måletidspunkter over tid. Hvis spørsmål eller målgrupper endres, bør dette dokumenteres, slik at organisasjonen forstår hvilke sammenligninger som fortsatt er rettferdige. Entergate kan hjelpe med å importere tidligere års resultater, slik at dere kan sammenligne mot tidligere år.

Resultatet bør tilbakeføres, diskuteres og knyttes til ansvarlige aktiviteter. En god etterprosess kan omfatte kvalitetssikring av resultatet, analyse av mønstre, forskjeller og frafall, dialog med de berørte virksomhetene, prioritering av forbedringsområder, beslutninger om ansvar, aktiviteter og tidsplan, tilbakemelding til brukerne og oppfølging ved neste måling. Brukerne bør få vite hva undersøkelsen viste, og hva organisasjonen planlegger å gjøre – tilbakemeldingen må være forståelig, tilgjengelig og tilpasset målgruppen, fordi den styrker troverdigheten og viser at deltakelsen betydde noe. Undersøkelsen skaper verdi først når resultatet brukes.

Støtten tilpasses organisasjonens behov og kan omfatte planlegging og metodestøtte, gjennomgang av målgrupper og formål, spørsmålsutforming og kvalitetssikring, tilpasning av et eksisterende undersøkelsessett, teknisk oppsett, flerspråklige undersøkelser, distribusjon og påminnelser, kvalitetssikrede rapporter og tilgangsstyrte resultatvisninger. Det nøyaktige oppsettet besluttes sammen med dere. Undersøkelser og skjemaer i esMaker kan også tilpasses organisasjonens grafiske identitet med for eksempel logo, farger og skrifter, samtidig som utformingen må bevare god lesbarhet, tydelighet og tilgjengelighet.

Tidsplanen avhenger av målgruppe, omfang, antall språk, spørsmålssett, distribusjonskanaler og rapporteringsbehov. En enklere undersøkelse kan forberedes relativt raskt, mens en større undersøkelse med flere målgrupper, organisasjonsnivåer og spesialtilpassede rapporter krever mer planlegging. Prisen avhenger av undersøkelsens omfang og hvilken støtte dere trenger. Etter en første samtale kan Entergate foreslå en realistisk tidsplan og et oppsett med et tilbud tilpasset organisasjonen deres.

I den første samtalen går vi gjennom organisasjonen, målgruppen, den nåværende arbeidsmåten og hva dere vil få ut av undersøkelsen. Deretter viser vi relevante deler av plattformen og foreslår et mulig oppsett, neste steg og et rimelig omfang. Samtalen er gratis og innebærer ingen forpliktelse.