Vad innebär NPS?
NPS står för Net Promoter Score och är ett index för att mäta kundlojalitet. NPS mäter kundernas nöjdhet, mer direkt kundernas lojalitets- och rekommendationsgrad på företaget.
Vad mäter NPS?
NPS skiljer sig från andra riktmärken, såsom kundnöjdhetsmått (CSAT) eller mått på kundengagemang - customer effort score (CES) genom att det mäter kundens övergripande känsla för ett varumärke, snarare än deras uppfattning om en enskild interaktion eller ett enskilt köp.
Tips! Du kan också samla in NPS-resultat från dina anställda för att förstå deras tillfredsställelse och lycka när de arbetar för ditt företag.
Hur fungerar NPS?
En steg för steg guide i ditt NPS-arbete
1. Ställ frågan till dina kunder; Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera (företaget) till en vän eller kollega?
Undersökningen är enkel att genomföra eftersom den endast bygger på frågan: Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera (företaget) till en vän eller kollega?
2. Kategorisera dina respondenter efter deras poäng i skalan
Respondenterna får sedan svara på frågan genom att ange ett värde på en skala, med ett intervall mellan 0–10. När resultatet plockas ut kategoriseras respondenterna efter deras poäng beroende på vad dem angett i skalan:
9–10 Ambassadörer
7–8 Passiva
0–6 Kritiker
NPS Ambassadörer
NPS-kategorin ambassadörer är entusiastiska, lojala kunder som berättar för sina vänner om ditt företag och kan potentiellt få in nya kunder.
NPS Passiva
NPS-kategorin passiva är kunder som är passiva, likgiltiga som kan bli ambassadörer - eller så kan de byta till din konkurrent.
NPS Kritiker
NPS-kategorin kritiker är missnöjda kunder. Ni riskerar inte bara att förlora dem utan de kan också skada ert varumärke genom att dela sina dåliga erfarenheter med andra människor.
3. Räkna ut ditt NPS-resultat
Vad är formeln för NPS?
Formeln för att plocka ut indexvärdet räknas ut genom att man tar den procentuella andelen ambassadörer, alltså respondenterna som svarat 9–10, minus den procentuella andelen kritiker, alltså alla som har svarat 0–6. NPS kan alltså ge ett intervall mellan –100 och 100. Desto närmare värdet 100 man kommer innebär det att man har fler ambassadörer och ett bättre betyg har man.
NPS = Ambassadörer (%) - Kritiker (%)
Om man har fler ambassadörer än kritiker som företagets NPS, blir värdet positivt, alltså genereras ett värde mellan 1–100. Skulle det istället vara så att man har fler kritiker kan slutsumman däremot bli negativ, alltså att man får ett värde mellan –1 och –100.
Nu vet vi hur NPS fungerar men låt oss ta en titt på varför NPS är så viktigt för ditt företags framgång och utveckling.
Varför är NPS viktigt?
3 anledningar till hur NPS hjälper din organisation
1. NPS mäter kundlojalitet
Det är viktigt att identifiera negativa (kritiker) kunder för att undvika att förlora dom, att mäta kundlojalitetet ger därför ett värdefullt mått som hjälper företag att behålla befintliga kunder och få nya kunder.
Mät trender över tid - Identifiera förändringar i NPS resultatet
Genom att identifiera förändringar i NPS-resultatet ges ditt företag en uppfattning om hur sannolikt det är att den genomsnittliga kunden kommer att rekommendera dig till en vän. Men förändringar i fördelningen av poäng - mellan ambassadörer, passiva och kritiker - ger också företaget en indikation på i vilken riktning den övergripande NPS-utvecklingen går.
2. NPS hjälper er att identifiera förbättringsområden
Vi rekommenderar alltid att skapa möjligheter för kunder att lämna kommentarer. En NPS-enkät med tillhörande fritext-frågor ger kunderna möjlighet att lämna specifika kommentarer om varför de gav det betyg de gav. På så sätt kan du utvärdera kvalitativ feedback om kunderna som får chansen att peka ut specifika saker som du kan ändra för att förbättra deras upplevelse av din produkt eller tjänst.
3. Prioritera Kritiker och lyft upp Ambassadörer
NPS ger en indikation på hur sannolikt kunder är benägna att rekommendera ert företag. Låt inte arbetet stanna där! Ta vara på era nöjda kunder genom referensmarknadsföring. Be om kundcase, referenser och recensioner på nätet för att locka potentiella nya kunder.
Det är viktigt att följa upp nöjda kunder men det är även viktigt att följa upp missnöjda kunder.
Analysera orsakerna till varför respondenterna valde sina svar. Har kritikerna angett något särkilt om varför de inte är nöjda? Finns det ett problem eller en fråga som de har när de använder din produkt eller tjänst? Genom att följa upp kritikerna känner dom sig sedda och hörda!
Använd NPS för att växa och förbättra din organisation
Vill er organisation veta mer om hur ni kan mäta kundnöjdhet med NPS? Boka en demo med oss idag så berättar vi mer!