NPS
Netto promoter-poengsum

Et kraftig måleverktøy for kundelojalitet

NPS gjør det enklere å måle kundelojalitet

Utveckla din organisation med kontinuerlig feedback. NPS är en av de bästa indikatorerna för kundlojalitet som används av företag runt om i världen för att kartlägga, analysera och förbättra kundresan.

Vad innebär NPS?

NPS står för Net Promoter Score och är ett index för att mäta kundlojalitet. NPS mäter kundernas nöjdhet, mer direkt kundernas lojalitets- och rekommendationsgrad på företaget.

NPS skiljer sig från andra riktmärken, såsom kundnöjdhetsmått (CSAT) eller mått på kundengagemang - customer effort score (CES) genom att det mäter kundens övergripande känsla för ett varumärke, snarare än deras uppfattning om en enskild interaktion eller ett enskilt köp.

Hvordan fungerer NPS?

Verktøyet er i bunn og grunn et instrument som måler en kundes villighet til å anbefale et selskaps produkter eller tjenester til andre på en skala fra 0 til 10. NPS brukes til å måle kundenes generelle tilfredshet med et selskaps produkt eller tjeneste og kundelojalitet til merkevaren med ett enkelt spørsmål:

«Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til en venn eller kollega?»

Ved å stille spørsmålet: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale selskapet vårt til andre?», vil respondenten vurdere svaret sitt, som deretter kan klassifiseres i tre kategorier (kritiker, passiv og ambassadør).

Nøkkeltallet beregnes deretter ved å ta andelen ambassadører/forkjempere minus andelen kritikere/kritikere.

NPS = andel «ambassadører» (%) - andel «kritikere» (%).